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 语音技术提供商应该意识到,人们期望智能手机上的任何语音通信都非常短,并且会尽量避免语音识别的“帮助”,因为实际的语音识别能力很差,“帮助”往往比“不帮助”更令人沮丧--Helpshift创始人兼CSOAbinash Tripathy说。

  Tripathy的评论是基于最近的客户调查发现而发表的,该调查发现,66%的美国人认为语音数字助理比文本更令人不安的,也就是说,美国人会觉得聊天机器人和数字助理更可爱,而更先进的人工智能技术远远落后于他们所承诺的服务,所以他们更令人沮丧。
  他补充说,语音技术提供商必须摆脱传统技术,而采用深度学习和神经网络技术,将识别率提高到90%至95%。传统技术的语音识别率通常为75%。Tripathy说,它们必须大力改变客户服务。亚马逊(Amazon)、苹果(Apple)和谷歌(Google)等最成功的品牌已经将自动语音应答从手机体验转移到了数字体验。这些公司寻求通过他们的网站或移动应用程序提供帮助,而不是IVR或语音识别。如果需要语音通信,这些公司就依赖于外呼方法,而不是呼入方式。
  Helpshift的调查还发现,大多数美国人(57%)认为在过去的几年里这一状况并没有改善,74%的人认为联系客户支持中心是一种令人沮丧的经历。沮丧往往来自:
  • 长时间等待和持有时间--60%
  • 被转接,不得不反复地重复问题--59%
  • 永不停止的“自助”菜单--50%
  • 与海外联络中心座席的沟通有困难--49%
  • 服务水平差--41%
  事实上,很多人(44%)宁愿花30分钟打扫浴室,也不愿等待客服,这实在令人沮丧。26%的人宁愿花30分钟看牙医;25%的人宁愿坐在交通堵塞的地方或拜访他们的姻亲;24%的人宁愿交税。
  调查还揭示了聊天机器人的优缺点。美国人最讨厌聊天机器人的地方是,他们觉得聊天机器人让他们无法接触到真正的人工(51%),而大多数(77%)的美国人如果要对聊天机器人输入超过4个回复,就会感到厌烦。
  另一方面:
  • 如果被迫离开某个品牌的网站或应用程序以便获得客户支持,几乎有一半的美国人(47%)会将业务转移到其他地方。
  • 四分之三(76%)的受访者表示,如果他们知道会得到即时回复,那么基于聊天的消息将是他们联系客户支持的首选方式。
  百分之九十二的人认为能够回到与客户服务座席的谈话中,然后在他们停止的地方继续谈话是很重要的。

 

 

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